---
description: Истории взаимодействия
---

# Истории взаимодействия

Customer Journey Map (CJM) - визуализация истории взаимодействия (его опыт, история коммуникации) потребителя с вашим продуктом, сервисом, компанией или брендом с учетом мыслей, эмоций, целей и мотивов через разные каналы в определенный период времени. Цель создания историй взаимодействия увеличить вероятность прохождения по целевому для бизнеса пути.

**История взаимодействия позволяет**

* Улучшить показатели бизнеса
* Исследование аудитории
* Проектирование взаимодействия с клиентом

**Альтернативы**

* Воронка продаж
* AIDA, AIDASLove
* Модели потребительского поведения ACCA, DIBABA, DAGMAR, VIPS
* Нелинейные модели потребительского поведения

**Условия создания**

* Шаблоны поведения стабильны
* Существует понятный (прогнозируемый) инструментарий взаимодействия
* Стандартных инструментов недостаточно

**Подходы к построению карт**

* Через точки воздействия на пользователя
* Через состояния пользователя

**Этапы построения**

* Выбираем пользователя и финальное целевой действие. У нас покупают только 1% пользователей. От пользователя две линии одна 99% отказы; вторая 1% покупка. Начинаем добавлять следующий шаг от которого начнет меняться процент пользователей которые переходят дальше. Например Звонок оператору кол центра, которым пользуются 5% пользователей. (33% отказ от покупки после общения с оператором и 66% ведет к целевому действию покупке)
* Для каждого из сегментов аудитории
* Последовательная проработка от точки старта до точки завершения.&#x20;
  * Рассчитывать показатели в каждой точке
  * Добавить тайминг. Сколько времени проводит пользователь на переходах по точкам
  * Добавлять инструменты взаимодействия
* Завершить работу до момента когда сложность не позволяет контролировать всю картину

**Что должно быть на каждой точке**

* Возможность измерять показатели в каждой точке
  * Вероятность оттока
  * Вероятность перехода в другое состояние
  * Размер аудитории
  * Другие метрики (средний чек, маржа)
    * Осведомленность
    * Заинтересованность
    * Желание
    * Намерение
    * Покупка
    * Лояльность
* Время (Среднее) перехода из одного состояния в другое
* Инструменты для измерения поведения в каждой точке

**Работа над улучшением конверсии в точке**

* Выбрать точку для изменений
* Собрать статистику в точке и соседях до изменения
* Собрать статистику после изменений (тестирование)
* Изучить изменения во всех сегментах
* Изучить изменения в целевой точке

**Дополнительные источники**

* [Что такое Customer Journey Map](https://www.youtube.com/watch?v=IihhE_QJy8s)



![Sample of Customer Journey Map](https://621469499-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-Lk33ExZ9AulnEh_PKUM%2F-M3IdUWI1kNXPG00v9st%2F-M3LRbOqabW7BGeOXGLB%2Fcjm.png?alt=media\&token=8347963f-1bcf-4b79-9582-eefd35ad54f4)



