Истории взаимодействия

Истории взаимодействия

Customer Journey Map (CJM) - визуализация истории взаимодействия (его опыт, история коммуникации) потребителя с вашим продуктом, сервисом, компанией или брендом с учетом мыслей, эмоций, целей и мотивов через разные каналы в определенный период времени. Цель создания историй взаимодействия увеличить вероятность прохождения по целевому для бизнеса пути.

История взаимодействия позволяет

  • Улучшить показатели бизнеса

  • Исследование аудитории

  • Проектирование взаимодействия с клиентом

Альтернативы

  • Воронка продаж

  • AIDA, AIDASLove

  • Модели потребительского поведения ACCA, DIBABA, DAGMAR, VIPS

  • Нелинейные модели потребительского поведения

Условия создания

  • Шаблоны поведения стабильны

  • Существует понятный (прогнозируемый) инструментарий взаимодействия

  • Стандартных инструментов недостаточно

Подходы к построению карт

  • Через точки воздействия на пользователя

  • Через состояния пользователя

Этапы построения

  • Выбираем пользователя и финальное целевой действие. У нас покупают только 1% пользователей. От пользователя две линии одна 99% отказы; вторая 1% покупка. Начинаем добавлять следующий шаг от которого начнет меняться процент пользователей которые переходят дальше. Например Звонок оператору кол центра, которым пользуются 5% пользователей. (33% отказ от покупки после общения с оператором и 66% ведет к целевому действию покупке)

  • Для каждого из сегментов аудитории

  • Последовательная проработка от точки старта до точки завершения.

    • Рассчитывать показатели в каждой точке

    • Добавить тайминг. Сколько времени проводит пользователь на переходах по точкам

    • Добавлять инструменты взаимодействия

  • Завершить работу до момента когда сложность не позволяет контролировать всю картину

Что должно быть на каждой точке

  • Возможность измерять показатели в каждой точке

    • Вероятность оттока

    • Вероятность перехода в другое состояние

    • Размер аудитории

    • Другие метрики (средний чек, маржа)

      • Осведомленность

      • Заинтересованность

      • Желание

      • Намерение

      • Покупка

      • Лояльность

  • Время (Среднее) перехода из одного состояния в другое

  • Инструменты для измерения поведения в каждой точке

Работа над улучшением конверсии в точке

  • Выбрать точку для изменений

  • Собрать статистику в точке и соседях до изменения

  • Собрать статистику после изменений (тестирование)

  • Изучить изменения во всех сегментах

  • Изучить изменения в целевой точке

Дополнительные источники

PreviousДемо митингNextImpact Mapping

Last updated

Was this helpful?