Истории взаимодействия

Истории взаимодействия

Customer Journey Map (CJM) - визуализация истории взаимодействия (его опыт, история коммуникации) потребителя с вашим продуктом, сервисом, компанией или брендом с учетом мыслей, эмоций, целей и мотивов через разные каналы в определенный период времени. Цель создания историй взаимодействия увеличить вероятность прохождения по целевому для бизнеса пути.

История взаимодействия позволяет

• Улучшить показатели бизнеса

• Исследование аудитории

• Проектирование взаимодействия с клиентом

Альтернативы

• Воронка продаж

• AIDA, AIDASLove

• Модели потребительского поведения ACCA, DIBABA, DAGMAR, VIPS

• Нелинейные модели потребительского поведения

Условия создания

• Шаблоны поведения стабильны

• Существует понятный (прогнозируемый) инструментарий взаимодействия

• Стандартных инструментов недостаточно

Подходы к построению карт

• Через точки воздействия на пользователя

• Через состояния пользователя

Этапы построения

• Выбираем пользователя и финальное целевой действие. У нас покупают только 1% пользователей. От пользователя две линии одна 99% отказы; вторая 1% покупка. Начинаем добавлять следующий шаг от которого начнет меняться процент пользователей которые переходят дальше. Например Звонок оператору кол центра, которым пользуются 5% пользователей. (33% отказ от покупки после общения с оператором и 66% ведет к целевому действию покупке)

• Для каждого из сегментов аудитории

• Последовательная проработка от точки старта до точки завершения.

  • Рассчитывать показатели в каждой точке

  • Добавить тайминг. Сколько времени проводит пользователь на переходах по точкам

  • Добавлять инструменты взаимодействия

• Завершить работу до момента когда сложность не позволяет контролировать всю картину

Что должно быть на каждой точке

• Возможность измерять показатели в каждой точке

  • Вероятность оттока

  • Вероятность перехода в другое состояние

  • Размер аудитории

  • Другие метрики (средний чек, маржа)

    • Осведомленность

    • Заинтересованность

    • Желание

    • Намерение

    • Покупка

    • Лояльность

• Время (Среднее) перехода из одного состояния в другое

• Инструменты для измерения поведения в каждой точке

Работа над улучшением конверсии в точке

• Выбрать точку для изменений

• Собрать статистику в точке и соседях до изменения

• Собрать статистику после изменений (тестирование)

• Изучить изменения во всех сегментах

• Изучить изменения в целевой точке

Дополнительные источники

• Что такое Customer Journey Map

Sample of Customer Journey Map