Внештатная ситация

Что делать если нам приходится реагировать на негатив из за допущенной нами ошибки или по другим причинам. Заказчик недоволен, мы чувствуем нашу ответственность за случившееся. Наша задача сохранить лицо и достойно из выйти из форс мажора.

Алгоритм действия по решению проблемы

• Отложите все текущие задачи

• Обязательно выслушайте заказчика

• Прореагируйте на заявку. I'm really sorry to hear about this - we're usually better than that. Let me look into this for you.

• Разберитесь с причиной проблемы, сообщите эту причину заказчику. Определите и сообщите шаги по решению проблемы. Предоставьте прогноз когда ожидать ее решение или дополнительную информацию по прогрессу.

• Поддерживайте постоянный контакт и заказчиком, периодически сообщайте о ходе работ

Дополнительная информация

• Определите Личностный типы заказчика по Bradford & Bingley и действуйте согласно с ним.

• Если заказчик первым связывается с вами - это симптом того, что у него недостаточно информации и необходимо интенсифицировать обратную связь

• Данные исследований показывают, что 45% людей, которые могли рассказать о сервисе что-то положительное, сообщили об этом не более чем троим людям. При этом 48% клиентов, готовых поделиться отрицательным опытом, рассказывают о нем по меньшей мере десятку людей.