Оценка удовлетворенности

Customer Feedback

Запрашивание обратной связи от заказчика, эффективный способ оценки качества нашего сервиса. Способ продемонстрировать наше отношение к работе (что нам не все равно) и наш фокус на построении долгосрочных отношений. Важно понимать, что получение отзыва по нашей работе это только первый шаг, который обычно рассматривается заказчиком как позитивный, но за ним обязательно должен последовать шаг второй - наши действия по исправлению ситуации или неэффективных процессов. Без наших действий, время затраченное заказчиком на предоставление обратной связи может считаться бесполезно потерянным и это подорвет доверие к команде разработки и потенциально может стать первым сигналом к прекращению работы с подобным подрядчиком.

Для оценки удовлетворенности заказчика на проекте мы используем следующую шкалу

• Оценка производительности команды (Team productivity). Считает ли заказчик скорость с которой команда поставляет новые функции достаточной.

• Соответствие ожиданиям (Delivery vs expectations). Получает ли заказчик результат на который он рассчитывал. Правильно ли команда формирует ожидания, не искажаются ли они и может ли команда поставить то что обещала.

• Качество результата (Quality of delivery). Устраивает ли заказчика уровень качества, включая качество кода (количество дефектов, соотношение тех долг/новые функции), качество пользовательских интерфейсов.

• Проактивность команды (Team proactivity). На сколько устраивают заказчика аналитические навыки команды, способность генерировать значимые для бизнеса заказчика предложения и решения.

• Надежность или ответственность команды (Team reliability. Filfillmnt of promises). Способность команды выполнять взятые на себя обязательства. Уровень доверия к команде.

• Эффективность коммуникации (Team responsiviness). Способность команды оперативно реагировать на запросы заказчика.