Истории: Девушка на ресепшен

По утрам я хожу плавать в бассейн. Это дорогой фитнес-клуб с претензией на качественный сервис. Каждое утро в течение года я наблюдаю одну и ту же картину: девушка-хостес на ресепшен клуба берет мою членскую карточку, несколько раз касается ей экрана, зависает на 5–10 секунд, потом открывает ящик и достает оттуда ключ от шкафчика в раздевалке.

Как устроен процесс Шкафчиков около тридцати и девушка, видимо, видя в программе свободные шкафчики, на свое усмотрение выдает ключ от любого из них. Перед передачей ключа она делает короткую паузу, смотрит в экран и говорит: «Хорошей тренировки, Олег!» Программа показала ей мое имя, а если программа очень продвинутая, то могла показать текст, который она должна произнести.

Это, в принципе, неплохо, хотя я уверен, что, если посмотреть на этот процесс какому-то умному человеку, количество нажатий на экран можно сократить вдвое, а время регистрации сократить секунд на десять. Можно даже покуситься на святое и полностью убрать распределение шкафчиков девушками, но не суть.

Шкафчики они выдают очень причудливо:

я редко получаю один и тот же шкафчик; у меня почти всегда есть сосед по шкафчику, и мы друг другу мешаем; если даже я приду в не бизнес-время и в зале никого нет, скорее всего, мне дадут неудобный шкафчик.

– Вы можете, пока я вас регистрирую, сдать верхнюю одежду в гардероб, – сказала мне девушка. Я от неожиданности даже отвлекся от своих мыслей и понял, что передо мной «стажер», которая не знакома с местными «стандартами обслуживания» и заслуживает того, чтобы я рассмотрел ее имя на бейджике.

– Спасибо, Александра! Я оставлю верхнюю одежду в шкафчике.

– Есть свободные шкафчики третий, восьмой и шестнадцатый. Какой вы предпочитаете? – задала она вопрос, который, по моим ощущениям, сразу должен сделать ее СЕО этой компании.

– Шестнадцатый! – радостно ответил я и почти полюбил Александру. Но на этом она не остановилась.

– У вас там будет сосед, но он давно зашел, и, скорее всего, вы с ним не пересечетесь. Хорошей тренировки, Олег!

– Спасибо большое, Александра! Это прекрасно! – я довольный пошел в тот же случайный шкафчик с соседом рядом и чувством, что в этот раз меня обслужили превосходно.

К чему это я? Вы, конечно, можете рассчитывать, что боги пошлют вам стажера Александру, которая разбирается в сервисе, вы ее заметите и измените свои стандарты обслуживания, НО если не хотите зависеть от случая, вот несколько простых советов:

• Все менеджеры компании должны хотя бы раз в год работать «в поле» – на ресепшен отеля, за прилавком своего магазина, на стойке регистрации клиентов.

• Все фронтальные процессы, взаимодействующие с клиентами или сотрудниками, должны пройти жесточайший тест высшим менеджером компании на простоту, логичность и оптимальность.

• Сами посещайте свое заведение в качестве требовательного клиента и ни в коем случае не оставляйте без внимания, если вас обслуживают не идеально. А если вы это делаете, то почему, черт побери, вам дают все время один и тот же, ваш любимый шкафчик, помнят вас по имени, а остальных клиентов НЕТ?!

• Сделайте так, чтобы все вносить предложения по улучшению качества обслуживания и получать вознаграждение за те из них, которые будут реализованы.

• Сделайте систему, в которой Александра не превратится со временем в обычную, безымянную девушку-хостес, а позволит ей оставаться собой, а еще лучше – позволит ей сделать карьеру в компании.

• Спросите у ваших клиентов, что бы они хотели улучшить в вашем сервисе. Улучшения – непрерывный процесс, как и развитие человека и компании. Н