Правила коммуникации

Правила профессиональной коммуникации

Правила оформление электронных писем находятся здесь

Коммуникация - это точка в которой заказчик соприкасается с нашим сервисом. Не важно как сейл или менеджеры спозиционировали наш сервис и нашу компанию. Формирование реального имиджа компании начинается и продолжается в ежедневной коммуникации с командой проекта. От каждого сотрудника зависит какое мнение заказчик сформирует о нашем сервисе, примет ли он решение продолжать сотрудничество или искать других исполнителей.

Самое сложное в построении сервисного бизнеса - это добиться слаженной работы всех сотрудников. Вспомните собственный позитивный опыт взаимодействия с сервисами будь то кофейни, отели или авиакомпании и проанализируйте как конкретные сотрудники компаний на него повлияли. К сожалению верно и обратное, единственный равнодушных сотрудник может разрушить впечатление о самом лучшем сервисе.

Помните стоимость удержания заказчика очень высока, но стоимость привлечения нового еще выше на порядки. Коммуникация - это инструмент который может превратить скептика в рьяного сторонника и рьяного сторонника в ненавистника. Будьте достойными представителями нашего сервиса.

Правила коммуникации в мессенджерах

• Персонализируйтесь. Используйте свое имя и фото в мессенджерах (не аватарку). Используйте имена заказчиков и коллег во время коммуникации;

• Не пишите в чате "Привет" без продолжения (вопроса) в ожидании связи;

• Если увидел сообщение, ответьте когда ожидать ваш ответ. То же относится к сообщениям во внерабочее время;

• Не уходите после фразы "я отправил отчет" и тп. Дождитесь ответа;

• Не "грузите" заказчика персональными проблемами (обсуждайте их с менеджером);

• Транслируйте позитивный настрой. Общайтесь на языке возможных решений, а не проблем;

• Не оставляйте без ответа негатив заказчика по отношению к другим отделам и коллегам (стойте на стороне компании и коллег, если заказчик не объективен, но признавайте наличие проблем и помогайте их решать);

• Не переадресовывайте заказчика (По этому вопросу лучше обратиться к Пете...). Если можете сделать что то для/за заказчика, делайте;

• Не сплетничайте с заказчиком. Поддерживай профессиональный уровень беседы;

• Фильтруйте предоставляемую заказчику информацию через фильтры профессиональности и полезности (А почему Коля вчера был такой расстроеный? А это помому что ваши приватные ключи в публичный репозиторий залил);

• Проверяйте предоставляемую заказчику информацию;

• Проявляйте интерес. Задавайте открытые вопросы вокруг задач которые ставит заказчик;

• Не блокируйте информационные потоки. Поддерживайте прозрачность процесса для заказчика и менеджера. Если вы стали обладателем информации которая представляет ценность для менеджера (новые требования или опортьюнити) оперативно передавайте эту информацию дальше;

• Помните о зонах ответственности различных ролей на проекте, не берите на себя принятие решений не находящихся в зоне вашей ответственности (Добавьте пожалуйста в текущий спринт еще одну стори. Да без проблем);

• Если видите, что в процессе коммуникации можно улучшить, предлагайте ваши идеи;

• Знайте меру в продавливании вашего предложения. При работе с заказчиком у нас есть право обоснованно предложить свое мнение (и мы должны учиться "продавать" свои предложения), но мы обязаны согласиться с принципиальным решением заказчика;

• Не подменяйте интересы проекта, личными интересами. У нас была ситуация когда разработчик сознательно не брал задачи от заказчика в области системы с которой не хотел разбираться;

• Фиксируйте ваши обещания. Если пообещали что то, обязательно сделайте;

• Заранее сообщайте о своих планах закончить разговор (I have to go in 10 minutes. Do you have any other questions?);

• Пробуйте ставить себя на место заказчика, почему он просит это сделать, какую проблему он хочет решить, как бы он ожидал чтобы была сделана его задача и действуйте соответственно;

• Проходите дополнительную милю (an extra mile). Можете сделать больше/лучше чем ожидает заказчик - делайте;

• Не заискивайте. Сохраняйте профессиональный стиль общения. Слишком услужливое поведение, скорее вредит, чем помогает в предоставлении профессионального сервиса;

• Подстраивайтесь под сленг заказчика. Максимально используйте его терминологию там где это уместно;

• Просите обратную связь. Это добавляет вам дивидендов. Но только пожалуйста, делайте реальные шаги по исправлению заявленных проблем. Нет худшей (и деструктивной) реакции на обратную связь, чем не делать ничего;

• Относитесь снисходительно к ошибкам заказчика (В конце концов это он платит нам деньги). Заказчик будет благодарен вам если вы "не заметите" его ошибку и позволите ему сохранить свое лицо;

• Обучайте заказчика. Вы предоставляете профессинальный сервис о шагах и процессе которого заказчику позволительно не знать. Описывайте процесс и формируйте ожидания от вашей работы;

• Действуйте как консультант, а не как исполнитель. Обрисуйте контуры вашего предложения, проговорите ожидания которые вы видите у заказчика, возможные варианты развития событий и ваши предпочтения в той или иной ситуации;

• Все внимание на коммуникацию. Всем нам не нравится ждать и мы предпочитаем общаться и делать задачи. Никогда так не делайте. Отложите ваши задачи, сосредоточтесь на коммуникации. Корреспонитруйте заказчику, что вы полностью переключились на общение и готовы его консультировать по любым вопросам, после чего возвращайтесь к работе;

• Структурируйте ваши коммуникации. Какие вопросы вы хотели бы выяснить, какую информацию получить;

• Давать интернет ссылки в ответ на вопрос грубо. Сопровождайте ссылки тестом;

• Ответ на грубость (пока такого к счастью небыло). Я не могу с вами общаться в таком тоне, давайте конструктивно обсуждать проблему;

• Продавайте наш сервис. Отмечайте хорошую работу ваших коллег и других отделов;

• Хвалите заказчика, замечайте хорошее и акцентируйте на этом внимание;